002389济源供电公司:“问诊”短板提高服务效能

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[摘要]“遇到用电问题002389,能否第一时间得到解决?您认为供电服务中还有哪些002389环节需要改002389进……”5月22日,济源供电公司组织人员走进承留镇南山村,通过入户走访和问卷调查,“问诊”服务短002389板,优化管控措施,提高窗口服务002389效能。 围绕作风建设和提质增效要求,济源公司...

“遇到用电问题,能否第一时间得到解决?您认为供电服务中还有哪些环节需要改进……”5月22日,济源供电公司组织人员走进承留镇南山村,通过入户走访和问卷调查,“问诊”服务短板,优化管控措施,提高窗口服务效能。

围绕作风建设和提质增效要求,济源公司以客户满意为导向,以质量效率为核心,扎实开展服务质量排查行动。把城区供电营业厅和乡镇供电所作为重点,采取定点核查、突击检查和随机抽查相结合的方式,对业扩报装受理、客服电话录音信息、营销服务资料、办电业务流程推进情况,以及客户意见薄填写等方面工作进行检查,对供电窗口服务质量精心把脉、细致问诊,针对发现的问题和短板,认真做好记录,并对照供电服务规范和窗口服务承诺,本着提质、提速、提效和便捷高效的原则,组织相关人员分析原因、制订对策,拿出改进措施和质量提升办法。模拟不同类别客户,设置用电咨询、业务报装、故障报修等不同场景举办供电服务演练,检验服务能效,逐项做好点评,并组织窗口服务人员查漏补缺,有针对性地提升短板、消缺补差,改进薄弱环节,提高服务品质。

同时,济源公司还深入城乡不同客户开展入户随访和问卷调查,从服务态度、办电效能、抢修效率、工作作风,以及末端电压质量等方面查短板、找不足,并就进一步提高供电服务实效征求客户的意见和建议。针对发现的问题和征集的意见,认真梳理汇总、分析研究,作为优化管理机制、完善保障措施的依据,为持续提升服务质量提供借鉴。目前,该公司已通过供电服务窗口专项质量排查和深入客户走访“问诊”,改进各类不足7例,优化服务措施21条,并从加强内控管理、缩短办电时限、提高偏远山区报修服务效能等方面完善了服务保障机制。

期间,济源公司还加大服务质量问责力度,对服务态度、服务规范和作风纪律等问题严肃处理,做到发现一例、查处一例,着力消除各类短板,坚决杜绝服务质量事件,积极打造客户满意的供电服务。(李建国)